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一个22岁的姑娘,顾客需要的仅是正面回应

2019-09-29 15:11

大家都知道,服务工作难以尽如人意。就算是同样的服务,客户的需求也往往因人而异。满足不同顾客的个性化需求,是服务工作中的一门艺术,从事服务行业的机构和个人要善于领会和掌握。

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笔者认为,要做到个性化服务,服务者必须有一个肯定和正面的心态:面对顾客的意见和不满,除非顾客特别要求,否则不会主动为自己作出任何辩解。我们常常看到的和体验到的事例与此恰恰相反:当顾客对服务表达不同意见的时候,服务者会忙着解释为什么他所提供的服务是这样一种状态,背后的理由是什么。他们希望能够说服客人,接受他们的解释,从而放弃更多的意见和进一步的要求。服务员并不明白,顾客要的不是解释。他们不需要知道为什么服务员做不到,他们需要的是服务员怎样才能做得到,能够完全满足他们的需求。在顾客心里,任何的解释只是服务员为他们的差错所作的辩解,期望客人在听到他们的解释之后能够“知烦而退”。

天空

我近期的一次网购经历很不愉快,因为快递员送来的物品包装纸上沾满尘土,让人感觉难以接受,而且这已经不是第一次了。为此,我打电话到网购公司投诉,接电话的员工很礼貌,向我道歉,还不断地解释运送货物的流程,以及北京市的尘土大,这样的事情似乎无可避免。我感谢了她的回答,但我告诉她,作为一名消费者,我不打算接受她的解释,因为这是完全可以避免的。只要快递员在把货物送交客人手上之前,费一点点工夫,尘土就可以没有了。对客人礼貌地赔不是,态度很好,但这些都不能够解决客户的需求问题。为什么这位服务员不会告诉我,她明白了我的问题,并且会转告有关单位的负责人,确保下一次不会再出现同样的情况呢?如果是这样,我对这家网购公司就会有不同的评价了。

是无数人向往的自由

这是值得所有从事服务工作的人深思的。当我们接到客户的投诉,在了解了事情的原委之后,我们想到要做的第一件事到底是什么?是向客户解释为什么会出现那些令他们不快的原因,还是尽快找出解决问题的方法,及早回复?我们的态度,就决定了服务工作的成败。

也是无数人向往的蓝天梦

有一次,我乘坐的飞机不能按时起飞,在飞机上等候接近一个半小时。机长的报告是飞机已经排上了队,但还没有确切起飞时间。当时已经过了晚饭时间,有一位母亲要求空乘让她和孩子下机,买点食物后马上回来。空乘在收到请求之后,没有去解释管理当局规定乘客一下机,飞机就不能够排队,因而导致更长时间的延误。她也没有解释因为飞机可能随时起飞,按规定是不可以给乘客供应正式餐食的。相反,她给了这位母亲一个充满同情心的回应:一边安抚小孩,一边说会想办法。然后,她从正式的飞机餐食里找来可以暂时充饥的食物和饮料给孩子享用,没有违反任何规定。我被这位空乘的优质服务所感动:客人要的是解决问题的方案,不是为什么解决不了问题的理由。她完全做到了,也做对了。服务人员面对顾客的合理要求的时候,心中应该只有一个信念:我如何可以做得到!

她,也不例外

“礼帽、丝巾、小高跟、还有还有...不能忘记工牌”

朋友总说:“你的职业多好,可以全国各地去旅行”

而我只能无奈地笑了笑;其中心酸只有自己得知吧

——99%的生活 《空姐日记》

她就是最美空姐:吴桑妮

按照世界航空小姐协会的评判标准,最美空姐应该具备的特征有:外表靓丽,举止端庄,服务热情,热爱航空事业等。

但吴桑妮,给我印象最深的点却是她的亲和力。她本人如阳光般灿烂温暖,无论聊到什么,都一直在笑。和她相处,有一种无害、无距离,不带任何攻击性的安心感。

试问,这样自带温暖属性的漂亮空乘,谁见了会不喜欢?

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突发时刻:笑容是最好的解药

“谢谢”,“您好”,

“欢迎登机”,“滑梯预位”,

“滑梯解除”,“舱门关闭”

在吴桑妮的空乘生涯中

以上几句是她重复过上万次的话语

她最怕乘客问她

什么时候起飞?

可不可以给我准确的时间?

因为这是她无法回答的问题

很多时候

因为天气的原因被迫停机

这是没有办法解决的

但很多乘客还是不理解

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2017年的一天,吴桑妮执飞的一趟飞沈阳的航班由于天气原因备降天津,原定于当日下午6点抵达被迫改为次日凌晨4点降落。

无尽头的延误让坐在飞机上的乘客情绪失控,他们朝着吴桑妮大喊:“为什么不飞”,“什么时候飞你给我一个时间”,“赔偿,不赔偿就投诉你们”,“小心点,我在机场有人”......

其实,飞机无法准点抵达糟心的不只乘客,还有空乘,他们比任何人都希望飞机能够顺利降落。封闭的环境容易带来高压,在这样的情况下,就连笑容都会变成一个困难的动作,但吴桑妮做到了。

“我一直在解释,解释到后面一群人还是不依不饶的围着我大吼大叫,我就站在那对着他们笑。”

“我理解他们的感受,如果是我在飞机上等那么久我也会不舒服。乘客也没有恶意,就是想发泄一下自己的情绪吧。”

她总是以她的招牌式微笑,暖化了人心。

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日常艰辛:四年如一日的严谨

从普通乘务员到领队乘务长

吴桑妮身份转变的背后

是四年如一日的严谨付出

凌晨4点半就起床化妆

只是为了要执飞早晨7点15分的航班

两分钟内盘好头型

并扣上不超过标准的四枚别针

十分钟画好符合规定的妆容

半小时拖箱出门

在执行飞行任务时

吴桑妮可以将自己的时间控制得分毫不差

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作为乘务长

吴桑妮必须提前给乘务组其他成员开会

她习惯用一个笔记本

记下执飞过程中的注意事项

虽然重复了无数次

但她还是很认真的

从左到右一次次查缺补漏

舱门几乎是吴桑妮的固定位置

但几乎没有人看到她关舱门的背影

在工作中

她不仅要时刻向机长汇报

也要关注乘务员的工作状态

更要关注旅客的需求

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服务标准:细节至上

“请系好安全带”

大概是她每天说的最多的一句话

总是会有一些旅客

用毛毯盖住安全带的位置

还有的妈妈说

儿子一系安全带就哭

这时候

她总是会微笑温柔的

一遍遍蹲下站起

站起蹲下帮他们系好

记得有一次

一个旅客一直带着耳机

听不到她说的话

这时

她轻轻拍了一下他的肩膀

露出了她的招牌笑容

并告诉旅客:

“飞机要起飞了,请系好安全带,

把音量调小一些,避免出现事故听不到。”

虽然一遍一遍蹲下站起很累

只有这些小细节做的完美

才能让旅客体会到温暖安全

这就是一个年仅22岁

出色的乘务长

光鲜亮丽的背后

一直支撑她的却是她的使命!

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其实

不仅仅是吴桑妮一个人

这样对待乘客

许许多多的空姐

都在默默坚守自己的职责

从不懈怠

还记的有一次在飞机上

旁边的小哥因飞机餐的问题

大喊了一声:“服务员”

当时的我就觉得很不妥

虽然空姐还是很礼貌的做出了回应

但明明人家是空姐

为什么要叫人家“服务员”?

事后

我也问过我身边做空姐的朋友们

那么

她们是怎么说的呢?

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我在国内航空公司待了五年,现在在外航工作。做空姐这几年,我识人的能力就提升得很快。

有的人手上拿了一本日本或者台湾护照、或者他主动和你打招呼时,他们的要求通常会很高。比如:手绝对不能碰到杯口、眼神一定要有交流

而像*东北旅客就特别容易接触,很多细节他们都不会在意***,拍拍肩膀都是可以的。以及有些看上去不像是坐商务舱但坐在了商务舱的人,就很有可能是品牌邀请的媒体老师了。

所谓察言观色,大概就能最好的理解这个职业的一点。

如果说:我是服务员,那我也是最高级的服务员,况且我并不这么认为。

一个眼神就能洞察一切的要领,不是哪个服务行业都能做到的吧?

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曾经一直以为空姐就拖着箱子满世界飞,推推餐车送送饮料,叫旅客系紧安全带。却不知,一行有一行的苦。

飞机和其他交通工具不一样,在高铁火车汽车上,有人晕倒了生病了孕妇要生孩子了,都可以比较及时送医院。

可是在飞机上,在太平洋中间,飞机上失火了,孕妇要生孩子了,怎么办呢?没有个三小时,根本到不了地面。

永利国际402娱乐官网,这个时候只有乘务员!

外界只当乘务员是服务员,其实挺好的。这样我学的急救知识就用不到、永远也不用喊出“低下头,全身紧迫用力”!

我也不用每天叼着筷子练习微笑。曾经一度练习:托盘要怎么拿,大托盘要怎么转身,倒热饮要用毛巾包着。更不能忘了提醒旅客小心烫。倒橙汁要摇匀,倒碳酸饮料要包着杯口,递东西都要手心服务...

还有的旅客会出现各种各样的问题。就好比你会遇到:“可不可以给我一个你的丝袜?”

如果我只是个普通的服务员,大概就不会遇到这种问题了吧。

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我存在的意义,其实远不止于“服务”啊。

比如第一次坐飞机的老爷爷老奶奶,我会蹲下来教他们怎么系好安全带。告诉他们,起飞落地时候噪音很大,不要害怕,是正常的。如果想去洗手间或者想吃什么想喝什么,就按这个(呼唤铃)叫我。

比如自己一个人坐飞机的无陪小朋友,因为害怕一直哭。我会给小男孩变个魔术,变出一颗薄荷糖,给小女孩用纸叠出一朵玫瑰花。

比如遇到突发情况,处置后不得不备降或者迫降的时候,指导大家不要大面积移动,飞机失衡技术再好的飞行员也无能为力。我会告诉大家不要惊慌,我们有信心有能力带大家安全撤离。

总之,我是一个空乘,如果有一天有幸为您乘坐的航班“服务”,希望您能记得我。

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是啊,

称呼空姐为服务员合适吗?

如果空姐是服务员

那么各行各业是不是

都要秉承空姐的服务理念呢?

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天津圣安米悦心理咨询有限公司

就一直秉承着空姐的服务理念。

你可能会问:

天津圣安米悦是做什么的?

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天津圣安米悦心理

是一家高端专业心理健康连锁服务机构

我们致力于

整合国内外顶尖心理疗愈技术

打造天津乃至全国

高端心理健康专业化服务的第一连锁品牌

叼着筷子练习微笑

迎宾30度鞠躬

送客45度鞠躬

这些反反复复的动作

只是为了让咨客觉得更加亲切

红茶?绿茶?还是咖啡?

泡茶要80度的水,咖啡要83度

客人入口要61-62度

这些数字只是为了让咨客觉得更加

贴心、温馨、暖心

所以,我们需要你 

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